Tipps für den Umgang mit schlechten Bewertungen im Netz für Ärzte

Veröffentlicht am 26. Februar 2019

Das Internet hat zu einer neuen Kommunikationskultur geführt: Anbieter und Kunden kommunizieren öffentlich und auf Augenhöhe. Dies gilt vor allem für Soziale Medien, aber auch für Plattformen, auf denen Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Bewertungen stellen für viele Kunden eine Möglichkeit dar, die Professionalität und die Arbeitsweise eines Unternehmens für alle sichtbar zu machen.

Im Gegensatz zu einer bewussten, aktiven Kaufentscheidung (Bsp. Online-Shopping) erfolgt der Besuch beim Arzt zumeist nicht freiwillig, sondern aufgrund eines medizinischen Leidens. Unter anderem kann aufgrund der medizinischen Komplexität oder unrealistischen Erwartungshaltungen des Patienten eine Unzufriedenheit oder Enttäuschung entstehen. Diese Gefühle sind oftmals Auslöser für eine negative Bewertung im Netz.

Mit den folgenden 4 Tipps rund um Bewertungen im Internet machen Sie auch als Arzt garantiert nichts falsch:

1)      Kommentieren Sie negative Bewertungen

Negative Bewertungen kommen vor. Besser als erdulden ist ein offensives Vorgehen. Kommentieren sie negative Bewertungen sachlich und zeitnah. Halten Sie ihre Antwort kurz und beten Sie die bewertende Person, Ihre Kritik mit Ihnen bilateral zu besprechen.

Zukünftige Patienten lesen Ihre Bewertungen – ein professioneller Umgang mit Kritik erzeugt Vertrauen.

2)      Änderungsaufruf bei einer unberechtigten Kritik

Stellt sich eine Kritik als ungerechtfertigt heraus, fordern Sie die bewertende Person dazu auf, die Bewertung zu korrigieren.

Das Internet vergisst nicht – Bewertungen sind, wenn einmal geschrieben, nur noch schwer zu entfernen.

3)      Unberechtigte negative Kritik durch Trolle oder Fakes melden

Manche Bewertungen sind tatsächlich nicht zulässig – beispielsweise, wenn ein Konkurrent versucht, Sie in einem schlechten Licht dastehen zu lassen oder wenn es sich um Spam handelt.

Informieren Sie sich über die Möglichkeiten der jeweiligen digitalen Plattform – beispielsweise können Sie unangemessene Bewertungen auf Google «melden».

4)      Gegen unberechtigte negative Kritik klagen

Die letzte Möglichkeit ist eine Klage gegen die Plattform, auf welcher die ungerechtfertigte Kritik geäussert wurde. Es gibt in der Schweiz eine Handvoll Beispiele wo, eine Klage erfolgreich war. Im Zweifelsfall ist eine Kosten-Nutzen-Analyse zu erstellen.

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